在設(shè)計(jì)師的工作中,客戶都有一定的知識(shí)水平,也就是說文化素質(zhì)比較高,能夠比較冷靜地思索,沉著地觀察設(shè)計(jì)師。他們能從設(shè)計(jì)師的言行舉止中發(fā)現(xiàn)端倪和真誠,他們就像一個(gè)有才能的觀眾在看戲一樣,演員稍有一絲錯(cuò)誤都逃不過他們的眼睛。他們的眼里看起來空蕩蕩的,有時(shí)能發(fā)出一種冷光,這種顧客總給設(shè)計(jì)師一種壓抑感。 有些顧客討厭虛偽和做作,他們希望有人能夠了解他們,這就是設(shè)計(jì)師所應(yīng)攻擊的目標(biāo)。他們大都很冷漠、嚴(yán)肅,雖然與設(shè)計(jì)師見面后也寒暄,打招呼,但看起來都冷冰冰的,沒有一絲熱氣,沒有一絲春風(fēng)。 部分客戶對(duì)設(shè)計(jì)師持一種懷疑的態(tài)度。當(dāng)設(shè)計(jì)師進(jìn)行方案說明時(shí),他看起來好像心不在焉,其實(shí)他們?cè)谡J(rèn)真地聽,認(rèn)真地觀察設(shè)計(jì)師的舉動(dòng),在思索這些說明的可信度。同時(shí)他們也在思考設(shè)計(jì)師是否是真誠、熱心的,有沒有對(duì)他搗鬼,這個(gè)設(shè)計(jì)師值不值得信任。 研究客戶心理是設(shè)計(jì)師工作的一部分,以下的溝通心得值得設(shè)計(jì)師去思考與借鑒! 客戶需要什么樣的服務(wù)?客戶來到公司就需要服務(wù),需要怎樣的服務(wù)?我們要在客戶角度去考慮問題,了解客戶需要的側(cè)重點(diǎn),設(shè)計(jì),還是策劃,還是價(jià)格。然后就客戶的角度展開工作。 如果你是一名純屬外行的設(shè)計(jì)消費(fèi)者,那么,你將會(huì)怎樣進(jìn)行設(shè)計(jì)消費(fèi)呢? 仔細(xì)想想,你很有可能會(huì)象客戶一樣,先把設(shè)計(jì)人員問個(gè)底,然后去挨家挨戶地不停地咨詢;當(dāng)感到疲憊不堪,再也沒有精力去進(jìn)行更深層次地詢問時(shí),你的消費(fèi)心理又如何呢? 換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換,它能夠使人們?cè)O(shè)身處地地為他(她)人進(jìn)行縝思。如果 是準(zhǔn)備進(jìn)行設(shè)計(jì)的消費(fèi)者,首先要考慮的是資金使用問題,然后,會(huì)考慮售后服務(wù)能否得到保證,再往后,還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問題;這是一個(gè)設(shè)計(jì)消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。因?yàn)樨?cái)力是有限的,所以,很注重設(shè)計(jì)人員給的設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)單的總金額,但是,同樣注重品質(zhì);這就引發(fā)了一個(gè)矛盾:在設(shè)計(jì)行業(yè)中設(shè)計(jì)費(fèi)完全制約著后期制作的現(xiàn)實(shí)條件下,如何才能既不增加資金投入,又能保質(zhì)保量地完成設(shè)計(jì)方案呢? 如果是一名設(shè)計(jì)人員,將把客戶的全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列,即:1、服務(wù)2、質(zhì)量;3、價(jià)格;4、設(shè)計(jì)效果。 了解了客戶的真正消費(fèi)需求,設(shè)計(jì)人員也就應(yīng)該有了相對(duì)應(yīng)的營銷策略。 客戶喜歡什么樣的設(shè)計(jì)師?形象、技能、口才都很重要,但是,坦誠是每個(gè)有血肉的人都期待的,讓客戶能感受到你的坦誠比什么都重要。成功的方法不是你做得有多好,而是客戶相信你。就算你有一些失誤。 每個(gè)人都需要知心朋友,某一方面與之產(chǎn)生共鳴是成為朋友的要素。 客戶與你簽約的條件不是我們滿足了客戶的期望值,而是我們滿足客戶的期望值大于所有對(duì)手的付出。所以,在服務(wù)、溝通、設(shè)計(jì)能力等方面要盡最大的能力作到最好,失敗就是技不如人。我們?cè)诟冻鰟趧?dòng)和時(shí)間得時(shí)候,我們的對(duì)手也再用一切方式去征服客戶,們要再付出服務(wù)的時(shí)候考慮一下人家是怎么做的,再進(jìn)一步加強(qiáng)自己的服務(wù),這就是我們?cè)O(shè)計(jì)師最難做的但是是必須做的。我們?cè)O(shè)計(jì)師很累,但這就是我們的工作,當(dāng)你滿腹牢騷的時(shí)候,別人正在創(chuàng)新。 客戶什么時(shí)候需要的溝通?接待客戶后用最快的速度理解項(xiàng)目,最好是越快越好,當(dāng)你在客戶心中還有比較深的印象時(shí),當(dāng)你的對(duì)手還沒有和他見面時(shí),我們可以在客戶心中留下更深的印象,反之,等幾天時(shí)間當(dāng)客戶已經(jīng)和若干家對(duì)手接觸,他已經(jīng)對(duì)你失去印象,你將失去這個(gè)客戶。雖然你可能在談的時(shí)候約定了一個(gè)時(shí)間,但在你用心設(shè)計(jì)的同時(shí),還是越快越好。 客戶是否真的滿意?當(dāng)客戶說你什么都好時(shí),說價(jià)格沒什么問題時(shí),說肯定找你簽時(shí),我們要警惕,他可能已經(jīng)認(rèn)定不會(huì)跟你合作,只不過找個(gè)臺(tái)階下罷了?;蛟S他的心中已經(jīng)有了選擇,不過通過一些言語來從你這里得到更多的創(chuàng)意或其他,這樣們就要注意自己哪里不到位,爭取挽回,不要飄飄然,客戶沒有簽約交款,一切還是0。 客戶較真注意問題當(dāng)客戶當(dāng)面說你的設(shè)計(jì)要怎么怎么改,討價(jià)還價(jià)時(shí)就證明對(duì)我們有興趣,要好好把握了。他不是說對(duì)你不滿意,而是在定之前看能否得到一些好處,比如折扣等,反過來看看你自己買東西時(shí)的心態(tài)。 客戶需要恭維任何人都有虛榮,誰都有。所以我們要給客戶一種成就感,比如在設(shè)計(jì)中讓他感覺是自己的功勞,但逃不出你的五指山。漂亮的話都會(huì)講,但要把握的是時(shí)間和方式。